李亮
摘要:当前数字化技术发展尤为迅猛,金融保险央企面临前所未有的重大挑战与机遇。数字化转型成为提升企业竞争力、优化运营模式的关键途径。基于此,本研究将深入剖析金融保险央企在数字化转型背景下的创新业务模式,分析数字化技术推动产品创新、业务流程重塑及跨界融合带来的新兴业务形态。在此基础上,研究提出了促进金融保险央企创新业务模式发展的具体保障策略,主要涵盖技术创新应用、组织与人才培养、市场拓展和客户服务策略等。研究表明,在数字化转型过程中,金融保险央企应注重技术赋能、智能化运营,从而成功转型实现可持续发展。
关键词:金融保险,央企,数字化转型,创新业务模式,技术赋能
随着数字化技术迅速发展,全球金融保险行业经历重大变革。尤其是对于央企,数字化转型现已成为提升企业市场竞争力、推动业务创新的核心动力。依据《数字经济发展与数字化转型行动计划》《金融业数字化转型发展规划》等相关文件规范,数字化转型有助于优化业务流程,还能提高客户服务质量、推动智能化创新。面对日益激烈的市场竞争及持续变化的消费者需求,金融保险央企亟须探索适应数字时代的新型业务模式、运营方式。在此过程中,如何有效应用大数据、人工智能、云计算等先进技术,重塑产品与服务体系、提升客户体验,成为央企数字化转型关键问题。下述将深入剖析金融保险央企在数字化转型中的创新业务模式及其实施路径。
一、金融保险央企数字化转型概述
(一)数字化转型内涵与重要性
所谓数字化转型,并非是单纯地引入新技术,而要从根本上重塑企业业务模式、运营流程及客户交互方式。在金融保险领域,数字化转型意味着充分利用大数据、人工智能、区块链等前沿技术,实现产品研发、风险评估、营销渠道、理赔服务等全流程智能化升级。对于金融保险央企而言,数字化转型至关重要。一方面可大幅提升运营效率,借助自动化流程减少人工干预,降低运营成本；另一方面,实现精准营销与个性化服务,通过分析海量客户数据洞察客户需求,增强客户粘性、忠诚度,在激烈市场竞争中脱颖而出。
(二)金融保险央企数字化转型现状
当下众多金融保险央企积极投身数字化转型浪潮。在技术应用层面,多数央企搭建了相应的大数据平台,用于整合客户信息、交易数据等,为精准决策提供有效支撑；部分领先企业引入人工智能客服,提升服务响应速度、客户满意度。在业务流程方面,线上化办理程度逐步提高,如在线投保、理赔申请等功能日益完善。然而,金融保险央企数字化转型并非一帆风顺。部分央企面临技术融合难题,不同系统间数据互通不畅,影响整体效能；数字化人才短缺也制约着转型步伐,难以充分发挥新技术潜力。尽管取得初步成果,但金融保险央企数字化转型仍任重道远,需持续探索突破。
二、金融保险央企数字化转型下创新业务模式研究
(一)数字化技术赋能的产品创新路径
金融保险央企凭借数字化技术强大支撑,在产品创新领域开拓多条独特且富有成效的路径。在大数据助力下,金融保险央企可深度挖掘客户的行为轨迹、消费偏好、潜藏风险特征数据。借助数据挖掘算法和机器学习模型构建精准的客户画像,从中敏锐洞察市场需求的细微变化,精准定位尚未满足的市场空白区域。例如中国人寿依托先进的数据挖掘技术,对旗下海量客户的健康数据展开多维度分析。主要涵盖常规体检指标、疾病史等信息,还深入剖析了客户生活习惯如运动频率、饮食偏好等。通过洞察这些细致数据,中国人寿成功推出针对糖尿病、高血压等特定慢性病群体的专属健康险产品。在保险责任设定层面,不仅覆盖疾病治疗费用,还创新性地涉及慢性病管理服务,诸如定期健康咨询、康复指导等；在保费定价方面,运用精算模型,充分考虑慢性病患者的疾病严重程度、治疗成本等因素,实现精准定价,切实满足该群体个性化、多层次保障需求。
区块链技术则为保险产品赋予全新特性与优势。平安保险运用区块链技术推出溯源保险产品,巧妙利用区块链不可篡改、可追溯的特性,为货物运输、农产品等领域提供全程透明、可靠的保险保障。在货物运输保险中,从货物起运地开始,运输过程中各关键节点,包括装卸、中转、运输工具状态等信息,都将实时记录在区块链上。一旦发生保险事故,理赔人员将通过区块链迅速追溯货物的运输轨迹,准确判断事故原因及其责任归属,有效增强保险公信力,显著提升保险产品在市场中的可信度、竞争力。
(二)智能运营重塑业务流程新模式
在智能运营理念的驱动下,金融保险央企针对传统业务流程进行全方位、深层次重塑。在承保环节,引入先进人工智能与大数据技术,实现核保流程的自动化、智能化。以中国人保搭建的智能核保系统为例,该系统集成自然语言处理、图像识别等前沿技术。当投保人提交投保申请时,系统迅速抓取投保人身份信息、健康状况、财务状况等关键数据。通过与预设风险评估算法模型比对分析,瞬间完成对投保人风险水平的精准评估。在此过程中,系统将快速识别投保人是否符合承保条件,还可依据风险评估结果自动生成个性化的承保方案,包括保费金额、保障范围等。与传统核保方式相比,智能核保系统将承保周期由以往的数天甚至一周大幅缩短至数小时,极大地提升了客户投保体验。
理赔流程同样经历智能化变革。太平洋保险在车险理赔业务中,充分利用图像识别和自然语言处理技术。当车主遭遇事故后,仅需借助手机App上传事故现场照片、事故描述等相关信息,理赔系统即可迅速分析照片,运用图像识别技术自动识别车辆的受损部位、程度、事故类型；同时借助自然语言处理技术实现对车主事故描述的语义分析,准确提取关键信息。通过比对后台理赔数据库、风险模型,系统可快速核定赔付金额,实现“秒赔”服务。这一智能化理赔模式大幅提高理赔效率,减少客户等待时间,还通过精准赔付计算,有效降低了企业运营成本。
(三)以客户为中心的体验创新策略
金融保险央企始终将客户体验置于战略核心位置,积极实施一系列富有创新性的策略,致力于为客户提供极致的服务体验。在数字化时代,线上服务平台成为企业与客户交互的重要窗口。新华保险对其手机App持续优化升级,打造了功能完备、操作便捷的一站式服务平台。该App集成投保、查询、理赔、咨询等多种核心业务功能,采用简洁直观的操作界面设计,即使是对金融产品不太熟悉的客户,也能轻松上手。客户通过手机便可随时随地办理保险业务,实时查询保单信息,主要涵盖保单状态、保费缴纳情况、保障范围等；在理赔服务方面,客户可在线提交理赔申请,实时跟踪理赔进度,获取详细理赔报告。
为满足客户随时咨询需求,央企广泛运用人工智能客服技术,实现7×24小时在线服务。人工智能客服借助自然语言处理、机器学习技术,可快速理解客户问题,并从庞大知识库中精准匹配答案,迅速为客户提供准确解答。对于一些复杂问题,人工智能客服将及时转接人工客服,确保服务连贯性、专业性。例如当客户咨询关于保险条款的详细解读或理赔流程的特殊情况时,人工客服可通过视频通话、在线文档共享等方式,为客户提供一对一专业指导,确保客户问题圆满解决。
(四)跨界融合催生的新兴业务形态
金融保险央企积极拥抱跨界融合,凭借自身强大资源整合能力和品牌影响力,催生众多富有创新性的新兴业务形态。在与科技企业合作的过程中,工商银行与华为建立合作关系。双方充分发挥各自优势,利用华为在云计算、人工智能、物联网等领域的先进技术,与工商银行丰富的金融服务经验、庞大客户资源相结合,共同打造智慧银行解决方案。通过引入华为云计算技术,工商银行实现数据中心智能化升级,显著提升系统计算能力及其存储效率,由此可更好地支撑海量金融交易数据的处理分析；借助华为的人工智能技术,工商银行在客户服务、风险控制、营销管理等方面实现智能化创新。例如智能客服机器人可为客户提供高效精准的服务；运用大数据分析、人工智能算法实时评估客户信用风险,优化信贷审批流程。
在健康医疗领域,保险央企则可尝试与医疗机构展开深度合作,共同推出“保险+医疗”创新模式。以人保健康为例,其与国内多家知名医院建立紧密合作关系。为客户提供就医直付服务,当客户在合作医院就医时,无须先行垫付医疗费用,由人保健康与医院直接结算费用,极大地减轻客户经济压力及其就医负担。与此同时,人保健康可为客户提供全面的健康管理服务,诸如健康体检、健康咨询、疾病预防、康复指导等。通过整合医疗资源,为客户打造一站式健康管理解决方案,将保险服务由传统事后赔付延伸至事前预防、事中干预环节,实现保险与医疗资源深度融合,提升客户健康保障水平。
三、金融保险央企数字化转型下创新业务模式发展的保障策略
(一)技术创新与应用策略
在技术创新层面,金融保险央企应加大对新兴技术如量子计算、边缘计算研发方面的投入。例如可尝试设立专项科研基金,联合高校、科研机构组建产学研联盟,攻克技术难题,探索其在保险定价、风险评估等核心业务的应用可能。并充分利用量子计算强大算力,加速复杂风险模型的运算,实现保费精准定价。与此同时,金融保险央企还需构建技术中台,整合内部分散的技术资源,实现数据、算法、组件共享复用。在实际应用方面,建立敏捷开发机制,快速迭代技术应用,如基于区块链的理赔存证系统,实时更新优化保障数据安全与理赔公正,提升业务效率、客户信任度。
(二)组织与人才发展策略
于组织架构上,金融保险央企需打破传统层级束缚,构建以项目为导向的敏捷型组织。该过程中可设立相应的数字化创新部门,赋予其自主决策权,跨部门组建项目团队,快速响应市场变化。例如在开发新的数字化保险产品时,团队将迅速整合精算、技术、营销人员,协同作业。基于人才培养,则开展“数字领航计划”,选派员工至顶尖科技企业进行交流学习,定期邀请行业专家内训。同时设立数字化人才特区,高薪吸引跨界复合型人才,如既懂金融保险业务,又掌握大数据分析、人工智能技术的人才,为创新业务注入活力。
(三)市场拓展与客户服务策略
在市场拓展时,金融保险央企应当基于数字化洞察,挖掘新兴市场,如针对“银发经济”开发专属养老金融保险产品。利用数字化营销手段如精准推广短视频平台,扩大产品影响力。在客户服务方面,搭建客户全生命周期服务体系,借助大数据分析客户需求变化,提前预警服务风险。例如当客户保险临近到期,自动推送续保方案、增值服务。建立客户体验官制度,邀请客户参与产品设计、服务优化,持续提升客户满意度,以优质服务带动市场份额增长。
四、结论
研究表明,金融保险央企在数字化转型浪潮中,通过技术赋能在产品创新、业务流程重塑、客户体验提升及跨界融合等方面取得显著成果。且基于技术创新、组织人才发展、市场拓展等保障策略,可为金融保险央企创新业务模式筑牢根基。未来,央企需持续深化数字化转型,优化组织与人才管理,精准拓展市场与服务客户,在激烈竞争中实现可持续发展,引领金融保险行业数字化变革新征程。
参考文献:
马文娟.数字化转型对保险企业全要素生产率的影响[D].成都:西南财经大学,2024.
栾成校.关于保险企业数字化转型的思考[J].保险理论与实践,2023(04):40-49.
郝亮.以数字化转型加速保险企业高质量发展——中国人寿硬核抗“疫”下的科技力量[J].中国金融电脑,2020(05):22-26.
(作者单位:山东理工大学经济学院)
摘要:当前数字化技术发展尤为迅猛,金融保险央企面临前所未有的重大挑战与机遇。数字化转型成为提升企业竞争力、优化运营模式的关键途径。基于此,本研究将深入剖析金融保险央企在数字化转型背景下的创新业务模式,分析数字化技术推动产品创新、业务流程重塑及跨界融合带来的新兴业务形态。在此基础上,研究提出了促进金融保险央企创新业务模式发展的具体保障策略,主要涵盖技术创新应用、组织与人才培养、市场拓展和客户服务策略等。研究表明,在数字化转型过程中,金融保险央企应注重技术赋能、智能化运营,从而成功转型实现可持续发展。
关键词:金融保险,央企,数字化转型,创新业务模式,技术赋能
随着数字化技术迅速发展,全球金融保险行业经历重大变革。尤其是对于央企,数字化转型现已成为提升企业市场竞争力、推动业务创新的核心动力。依据《数字经济发展与数字化转型行动计划》《金融业数字化转型发展规划》等相关文件规范,数字化转型有助于优化业务流程,还能提高客户服务质量、推动智能化创新。面对日益激烈的市场竞争及持续变化的消费者需求,金融保险央企亟须探索适应数字时代的新型业务模式、运营方式。在此过程中,如何有效应用大数据、人工智能、云计算等先进技术,重塑产品与服务体系、提升客户体验,成为央企数字化转型关键问题。下述将深入剖析金融保险央企在数字化转型中的创新业务模式及其实施路径。
一、金融保险央企数字化转型概述
(一)数字化转型内涵与重要性
所谓数字化转型,并非是单纯地引入新技术,而要从根本上重塑企业业务模式、运营流程及客户交互方式。在金融保险领域,数字化转型意味着充分利用大数据、人工智能、区块链等前沿技术,实现产品研发、风险评估、营销渠道、理赔服务等全流程智能化升级。对于金融保险央企而言,数字化转型至关重要。一方面可大幅提升运营效率,借助自动化流程减少人工干预,降低运营成本；另一方面,实现精准营销与个性化服务,通过分析海量客户数据洞察客户需求,增强客户粘性、忠诚度,在激烈市场竞争中脱颖而出。
(二)金融保险央企数字化转型现状
当下众多金融保险央企积极投身数字化转型浪潮。在技术应用层面,多数央企搭建了相应的大数据平台,用于整合客户信息、交易数据等,为精准决策提供有效支撑；部分领先企业引入人工智能客服,提升服务响应速度、客户满意度。在业务流程方面,线上化办理程度逐步提高,如在线投保、理赔申请等功能日益完善。然而,金融保险央企数字化转型并非一帆风顺。部分央企面临技术融合难题,不同系统间数据互通不畅,影响整体效能；数字化人才短缺也制约着转型步伐,难以充分发挥新技术潜力。尽管取得初步成果,但金融保险央企数字化转型仍任重道远,需持续探索突破。
二、金融保险央企数字化转型下创新业务模式研究
(一)数字化技术赋能的产品创新路径
金融保险央企凭借数字化技术强大支撑,在产品创新领域开拓多条独特且富有成效的路径。在大数据助力下,金融保险央企可深度挖掘客户的行为轨迹、消费偏好、潜藏风险特征数据。借助数据挖掘算法和机器学习模型构建精准的客户画像,从中敏锐洞察市场需求的细微变化,精准定位尚未满足的市场空白区域。例如中国人寿依托先进的数据挖掘技术,对旗下海量客户的健康数据展开多维度分析。主要涵盖常规体检指标、疾病史等信息,还深入剖析了客户生活习惯如运动频率、饮食偏好等。通过洞察这些细致数据,中国人寿成功推出针对糖尿病、高血压等特定慢性病群体的专属健康险产品。在保险责任设定层面,不仅覆盖疾病治疗费用,还创新性地涉及慢性病管理服务,诸如定期健康咨询、康复指导等；在保费定价方面,运用精算模型,充分考虑慢性病患者的疾病严重程度、治疗成本等因素,实现精准定价,切实满足该群体个性化、多层次保障需求。
区块链技术则为保险产品赋予全新特性与优势。平安保险运用区块链技术推出溯源保险产品,巧妙利用区块链不可篡改、可追溯的特性,为货物运输、农产品等领域提供全程透明、可靠的保险保障。在货物运输保险中,从货物起运地开始,运输过程中各关键节点,包括装卸、中转、运输工具状态等信息,都将实时记录在区块链上。一旦发生保险事故,理赔人员将通过区块链迅速追溯货物的运输轨迹,准确判断事故原因及其责任归属,有效增强保险公信力,显著提升保险产品在市场中的可信度、竞争力。
(二)智能运营重塑业务流程新模式
在智能运营理念的驱动下,金融保险央企针对传统业务流程进行全方位、深层次重塑。在承保环节,引入先进人工智能与大数据技术,实现核保流程的自动化、智能化。以中国人保搭建的智能核保系统为例,该系统集成自然语言处理、图像识别等前沿技术。当投保人提交投保申请时,系统迅速抓取投保人身份信息、健康状况、财务状况等关键数据。通过与预设风险评估算法模型比对分析,瞬间完成对投保人风险水平的精准评估。在此过程中,系统将快速识别投保人是否符合承保条件,还可依据风险评估结果自动生成个性化的承保方案,包括保费金额、保障范围等。与传统核保方式相比,智能核保系统将承保周期由以往的数天甚至一周大幅缩短至数小时,极大地提升了客户投保体验。
理赔流程同样经历智能化变革。太平洋保险在车险理赔业务中,充分利用图像识别和自然语言处理技术。当车主遭遇事故后,仅需借助手机App上传事故现场照片、事故描述等相关信息,理赔系统即可迅速分析照片,运用图像识别技术自动识别车辆的受损部位、程度、事故类型；同时借助自然语言处理技术实现对车主事故描述的语义分析,准确提取关键信息。通过比对后台理赔数据库、风险模型,系统可快速核定赔付金额,实现“秒赔”服务。这一智能化理赔模式大幅提高理赔效率,减少客户等待时间,还通过精准赔付计算,有效降低了企业运营成本。
(三)以客户为中心的体验创新策略
金融保险央企始终将客户体验置于战略核心位置,积极实施一系列富有创新性的策略,致力于为客户提供极致的服务体验。在数字化时代,线上服务平台成为企业与客户交互的重要窗口。新华保险对其手机App持续优化升级,打造了功能完备、操作便捷的一站式服务平台。该App集成投保、查询、理赔、咨询等多种核心业务功能,采用简洁直观的操作界面设计,即使是对金融产品不太熟悉的客户,也能轻松上手。客户通过手机便可随时随地办理保险业务,实时查询保单信息,主要涵盖保单状态、保费缴纳情况、保障范围等；在理赔服务方面,客户可在线提交理赔申请,实时跟踪理赔进度,获取详细理赔报告。
为满足客户随时咨询需求,央企广泛运用人工智能客服技术,实现7×24小时在线服务。人工智能客服借助自然语言处理、机器学习技术,可快速理解客户问题,并从庞大知识库中精准匹配答案,迅速为客户提供准确解答。对于一些复杂问题,人工智能客服将及时转接人工客服,确保服务连贯性、专业性。例如当客户咨询关于保险条款的详细解读或理赔流程的特殊情况时,人工客服可通过视频通话、在线文档共享等方式,为客户提供一对一专业指导,确保客户问题圆满解决。
(四)跨界融合催生的新兴业务形态
金融保险央企积极拥抱跨界融合,凭借自身强大资源整合能力和品牌影响力,催生众多富有创新性的新兴业务形态。在与科技企业合作的过程中,工商银行与华为建立合作关系。双方充分发挥各自优势,利用华为在云计算、人工智能、物联网等领域的先进技术,与工商银行丰富的金融服务经验、庞大客户资源相结合,共同打造智慧银行解决方案。通过引入华为云计算技术,工商银行实现数据中心智能化升级,显著提升系统计算能力及其存储效率,由此可更好地支撑海量金融交易数据的处理分析；借助华为的人工智能技术,工商银行在客户服务、风险控制、营销管理等方面实现智能化创新。例如智能客服机器人可为客户提供高效精准的服务；运用大数据分析、人工智能算法实时评估客户信用风险,优化信贷审批流程。
在健康医疗领域,保险央企则可尝试与医疗机构展开深度合作,共同推出“保险+医疗”创新模式。以人保健康为例,其与国内多家知名医院建立紧密合作关系。为客户提供就医直付服务,当客户在合作医院就医时,无须先行垫付医疗费用,由人保健康与医院直接结算费用,极大地减轻客户经济压力及其就医负担。与此同时,人保健康可为客户提供全面的健康管理服务,诸如健康体检、健康咨询、疾病预防、康复指导等。通过整合医疗资源,为客户打造一站式健康管理解决方案,将保险服务由传统事后赔付延伸至事前预防、事中干预环节,实现保险与医疗资源深度融合,提升客户健康保障水平。
三、金融保险央企数字化转型下创新业务模式发展的保障策略
(一)技术创新与应用策略
在技术创新层面,金融保险央企应加大对新兴技术如量子计算、边缘计算研发方面的投入。例如可尝试设立专项科研基金,联合高校、科研机构组建产学研联盟,攻克技术难题,探索其在保险定价、风险评估等核心业务的应用可能。并充分利用量子计算强大算力,加速复杂风险模型的运算,实现保费精准定价。与此同时,金融保险央企还需构建技术中台,整合内部分散的技术资源,实现数据、算法、组件共享复用。在实际应用方面,建立敏捷开发机制,快速迭代技术应用,如基于区块链的理赔存证系统,实时更新优化保障数据安全与理赔公正,提升业务效率、客户信任度。
(二)组织与人才发展策略
于组织架构上,金融保险央企需打破传统层级束缚,构建以项目为导向的敏捷型组织。该过程中可设立相应的数字化创新部门,赋予其自主决策权,跨部门组建项目团队,快速响应市场变化。例如在开发新的数字化保险产品时,团队将迅速整合精算、技术、营销人员,协同作业。基于人才培养,则开展“数字领航计划”,选派员工至顶尖科技企业进行交流学习,定期邀请行业专家内训。同时设立数字化人才特区,高薪吸引跨界复合型人才,如既懂金融保险业务,又掌握大数据分析、人工智能技术的人才,为创新业务注入活力。
(三)市场拓展与客户服务策略
在市场拓展时,金融保险央企应当基于数字化洞察,挖掘新兴市场,如针对“银发经济”开发专属养老金融保险产品。利用数字化营销手段如精准推广短视频平台,扩大产品影响力。在客户服务方面,搭建客户全生命周期服务体系,借助大数据分析客户需求变化,提前预警服务风险。例如当客户保险临近到期,自动推送续保方案、增值服务。建立客户体验官制度,邀请客户参与产品设计、服务优化,持续提升客户满意度,以优质服务带动市场份额增长。
四、结论
研究表明,金融保险央企在数字化转型浪潮中,通过技术赋能在产品创新、业务流程重塑、客户体验提升及跨界融合等方面取得显著成果。且基于技术创新、组织人才发展、市场拓展等保障策略,可为金融保险央企创新业务模式筑牢根基。未来,央企需持续深化数字化转型,优化组织与人才管理,精准拓展市场与服务客户,在激烈竞争中实现可持续发展,引领金融保险行业数字化变革新征程。
参考文献:
马文娟.数字化转型对保险企业全要素生产率的影响[D].成都:西南财经大学,2024.
栾成校.关于保险企业数字化转型的思考[J].保险理论与实践,2023(04):40-49.
郝亮.以数字化转型加速保险企业高质量发展——中国人寿硬核抗“疫”下的科技力量[J].中国金融电脑,2020(05):22-26.
(作者单位:山东理工大学经济学院)