摘要:医院出院结算作为医疗服务的重要环节,其效率与质量直接影响着患者的就医体验与满意度。本文以十堰市太和医院财经处下设的住院结算中心为例,深入分析了当前医院出院结算过程中影响患者满意度的因素,并基于助理会计师的实际工作经验,提出了相应的提升策略,旨在为优化医院出院结算流程、提升患者满意度提供参考。
关键词:出院结算；患者满意度；服务质量；信息化建设；费用透明度
随着医疗服务的不断发展和患者需求的日益多样化,提升医院出院结算的效率与质量已成为医院管理的重要课题。出院结算作为患者就医流程的最后一环,其顺畅与否直接关系到患者的整体就医体验[1]。十堰市太和医院作为一所综合性国家三级甲等医院,肩负着十堰及周边地区大量人口的医疗服务任务,其住院结算中心的工作质量尤为重要。本文将从患者满意度的角度出发,探讨医院出院结算过程中的问题与对策。
一、医院出院结算中影响患者满意度的因素
(一)人员态度与服务能力
部分工作人员可能因工作压力大、任务繁重等原因,表现出不耐烦、冷漠的态度,导致患者产生不满情绪；部分工作人员可能因缺乏系统的培训,对医保政策、收费项目等了解不够深入,导致在解答患者疑问时出现错误或模糊不清的情况,降低了患者的信任感[2]。
(二)结算流程与效率
医院内部各部门之间的信息不共享,导致患者在结算时需要重复提供相关信息,增加了患者的负担。另外传统的出院结算流程往往比较繁琐,随着人工智能技术的发展,有望简化结算流程以提高效率。
(三)医疗设施与环境
部分医院的结算窗口设施落后,如电脑设备老化、网络速度慢等,影响结算效率；结算窗口往往位于医院人流量较大的区域,环境嘈杂,导致患者难以集中注意力,产生烦躁情绪。
(四)医疗费用透明度
部分工作人员在结算时未能清晰地向患者解释各项费用,导致患者对费用产生疑问和不满；部分医院可能存在收费不合理的情况,如重复收费、乱收费等,严重损害患者的利益。
二、十堰市太和医院财经处住院结算中心患者满意度提升策略
(一)加强人员培训与管理
定期组织工作人员进行服务态度培训,强调以患者为中心的服务理念,提高工作人员的服务意识和职业素养；定期举办医保政策、收费项目等专业知识培训,提高工作人员的专业能力和解答患者疑问的能力；建立绩效考核制度,将患者满意度纳入考核范围,激励工作人员提高服务质量。
(二)优化结算流程与效率
借鉴太和医院已推行的自费患者床边结算经验,进一步推广至医保患者,实现患者在病区即可完成结算手续,减少患者奔波和等待时间；加强医院内部各部门之间的信息共享,建立统一的患者信息平台,实现患者在不同科室之间的无缝衔接；通过引入电子病历系统、移动支付等现代化手段,简化结算流程,提高结算效率。
(三)改善医疗设施与环境
及时更新结算窗口的电脑设备、网络设施等,确保结算工作的顺利进行；对结算窗口进行环境改造,如设置隔音设施、提供舒适的座椅等,提高患者的就医体验。
(四)提高医疗费用透明度
在结算时,工作人员应清晰地向患者解释各项费用,确保患者对费用有明确了解；严格遵守国家物价政策,确保收费的合理性和规范性,杜绝重复收费、乱收费等现象的发生。
三、案例分析:
十堰市太和医院财经处住院结算中心床边结算实践。太和医院财经处住院结算中心自推行自费患者床边结算以来,取得了显著成效。该举措不仅节约了自费患者的缴费时间,还提高了结算效率,获得了患者的好评。通过床边结算,患者在病区即可完成结算手续,无须再到结算窗口排队等待,大大减少了患者的奔波和等待时间。同时,床边结算还促进了病区出院流程的管理,提高了医院的整体服务质量。
四、结论与展望
医院出院结算作为医疗服务的重要环节,其效率与质量直接影响着患者的就医体验与满意度。通过加强人员培训与管理、优化结算流程与效率、改善医疗设施与环境以及提高医疗费用透明度等措施,可以有效提升医院出院结算的患者满意度[3]。未来,随着医疗服务的不断发展和患者需求的日益多样化,医院应继续探索和创新出院结算模式,为患者提供更加便捷、高效、优质的医疗服务。同时,医院还应加强对患者满意度的监测和评估,及时发现问题并采取措施加以改进,以持续提升患者满意度和医院的整体服务质量。
参考文献:
[1]马攀攀.北京市G社区卫生服务中心患者满意度提升策略研究[D].北京:北京建筑大学,2024.
[2]黄素云,纪小燕,杨巧云.公立医院高质量发展背景下患者满意度分析及提升策略研究[J].中国卫生标准管理,2024,15(10):33-36.
[3]张科红.某三甲中医医院出院患者满意度影响因素分析与中医医疗服务质量提升策略研究[J].江苏卫生事业管理,2023,34(09):1220-1223.
关键词:出院结算；患者满意度；服务质量；信息化建设；费用透明度
随着医疗服务的不断发展和患者需求的日益多样化,提升医院出院结算的效率与质量已成为医院管理的重要课题。出院结算作为患者就医流程的最后一环,其顺畅与否直接关系到患者的整体就医体验[1]。十堰市太和医院作为一所综合性国家三级甲等医院,肩负着十堰及周边地区大量人口的医疗服务任务,其住院结算中心的工作质量尤为重要。本文将从患者满意度的角度出发,探讨医院出院结算过程中的问题与对策。
一、医院出院结算中影响患者满意度的因素
(一)人员态度与服务能力
部分工作人员可能因工作压力大、任务繁重等原因,表现出不耐烦、冷漠的态度,导致患者产生不满情绪；部分工作人员可能因缺乏系统的培训,对医保政策、收费项目等了解不够深入,导致在解答患者疑问时出现错误或模糊不清的情况,降低了患者的信任感[2]。
(二)结算流程与效率
医院内部各部门之间的信息不共享,导致患者在结算时需要重复提供相关信息,增加了患者的负担。另外传统的出院结算流程往往比较繁琐,随着人工智能技术的发展,有望简化结算流程以提高效率。
(三)医疗设施与环境
部分医院的结算窗口设施落后,如电脑设备老化、网络速度慢等,影响结算效率；结算窗口往往位于医院人流量较大的区域,环境嘈杂,导致患者难以集中注意力,产生烦躁情绪。
(四)医疗费用透明度
部分工作人员在结算时未能清晰地向患者解释各项费用,导致患者对费用产生疑问和不满；部分医院可能存在收费不合理的情况,如重复收费、乱收费等,严重损害患者的利益。
二、十堰市太和医院财经处住院结算中心患者满意度提升策略
(一)加强人员培训与管理
定期组织工作人员进行服务态度培训,强调以患者为中心的服务理念,提高工作人员的服务意识和职业素养；定期举办医保政策、收费项目等专业知识培训,提高工作人员的专业能力和解答患者疑问的能力；建立绩效考核制度,将患者满意度纳入考核范围,激励工作人员提高服务质量。
(二)优化结算流程与效率
借鉴太和医院已推行的自费患者床边结算经验,进一步推广至医保患者,实现患者在病区即可完成结算手续,减少患者奔波和等待时间；加强医院内部各部门之间的信息共享,建立统一的患者信息平台,实现患者在不同科室之间的无缝衔接；通过引入电子病历系统、移动支付等现代化手段,简化结算流程,提高结算效率。
(三)改善医疗设施与环境
及时更新结算窗口的电脑设备、网络设施等,确保结算工作的顺利进行；对结算窗口进行环境改造,如设置隔音设施、提供舒适的座椅等,提高患者的就医体验。
(四)提高医疗费用透明度
在结算时,工作人员应清晰地向患者解释各项费用,确保患者对费用有明确了解；严格遵守国家物价政策,确保收费的合理性和规范性,杜绝重复收费、乱收费等现象的发生。
三、案例分析:
十堰市太和医院财经处住院结算中心床边结算实践。太和医院财经处住院结算中心自推行自费患者床边结算以来,取得了显著成效。该举措不仅节约了自费患者的缴费时间,还提高了结算效率,获得了患者的好评。通过床边结算,患者在病区即可完成结算手续,无须再到结算窗口排队等待,大大减少了患者的奔波和等待时间。同时,床边结算还促进了病区出院流程的管理,提高了医院的整体服务质量。
四、结论与展望
医院出院结算作为医疗服务的重要环节,其效率与质量直接影响着患者的就医体验与满意度。通过加强人员培训与管理、优化结算流程与效率、改善医疗设施与环境以及提高医疗费用透明度等措施,可以有效提升医院出院结算的患者满意度[3]。未来,随着医疗服务的不断发展和患者需求的日益多样化,医院应继续探索和创新出院结算模式,为患者提供更加便捷、高效、优质的医疗服务。同时,医院还应加强对患者满意度的监测和评估,及时发现问题并采取措施加以改进,以持续提升患者满意度和医院的整体服务质量。
参考文献:
[1]马攀攀.北京市G社区卫生服务中心患者满意度提升策略研究[D].北京:北京建筑大学,2024.
[2]黄素云,纪小燕,杨巧云.公立医院高质量发展背景下患者满意度分析及提升策略研究[J].中国卫生标准管理,2024,15(10):33-36.
[3]张科红.某三甲中医医院出院患者满意度影响因素分析与中医医疗服务质量提升策略研究[J].江苏卫生事业管理,2023,34(09):1220-1223.