工商银行日照分行积极落实省行“百日劳动竞赛”活动,去年12月实现各渠道“零投诉”、全行信用卡投诉占比持续低于40%的目标,圆满完成2020年信用卡条线客户服务压降工作收官战。
提高思想占位,落实“一把手”责任,持续保持高压治理态势,确保治理政策落地。要求各级“一把手”作为投诉治理的第一责任人,积极牵头负责、组织推动,确保各项措施可落地、有力度、见成效不断。
树立压降信心,紧抓投诉焦点,找准客户投诉背后隐藏的需求,彻底解决问题矛盾点。对于重复投诉的客户进行投诉画像,在规章制度范围内有序合规满足客户需求,尤其车贷分期业务投诉中保证金退还问题,采取不同方式给予多方协调,努力化解客户与担保方直接的矛盾,实现压降投诉目标。
建立上下沟通机制,开展常态化服务治理,落实“首问负责制”。将投诉治理真正落地,努力将问题解决在当时当地,减少重复和升级转办投诉,降低95588投诉升级到监管投诉的比例。确定业务责任分区,分行专业部室与支行网点紧密互动,切实做好ETC业务、息费争议、调整额度、卡片解冻、车贷纠纷等业务落实。
建立银保监局月拜访机制,及时了解监管动向和我行信用卡投诉热点,最大限度争取监管部门对工行信用卡业务的支持。每月至少一次主动到当地银保监局沟通汇报工作,加强与当地监管部门的日常对接,保持顺畅有效沟通。 (张向荣)
提高思想占位,落实“一把手”责任,持续保持高压治理态势,确保治理政策落地。要求各级“一把手”作为投诉治理的第一责任人,积极牵头负责、组织推动,确保各项措施可落地、有力度、见成效不断。
树立压降信心,紧抓投诉焦点,找准客户投诉背后隐藏的需求,彻底解决问题矛盾点。对于重复投诉的客户进行投诉画像,在规章制度范围内有序合规满足客户需求,尤其车贷分期业务投诉中保证金退还问题,采取不同方式给予多方协调,努力化解客户与担保方直接的矛盾,实现压降投诉目标。
建立上下沟通机制,开展常态化服务治理,落实“首问负责制”。将投诉治理真正落地,努力将问题解决在当时当地,减少重复和升级转办投诉,降低95588投诉升级到监管投诉的比例。确定业务责任分区,分行专业部室与支行网点紧密互动,切实做好ETC业务、息费争议、调整额度、卡片解冻、车贷纠纷等业务落实。
建立银保监局月拜访机制,及时了解监管动向和我行信用卡投诉热点,最大限度争取监管部门对工行信用卡业务的支持。每月至少一次主动到当地银保监局沟通汇报工作,加强与当地监管部门的日常对接,保持顺畅有效沟通。 (张向荣)