导报讯(记者 姜旺)为了规范银行业保险业消费投诉处理工作,保护消费者合法权益,银保监会已于近日下发《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见二稿)》(下称《管理办法》),从组织管理、消费投诉处理、消费投诉处理工作制度、监督管理等四大方面制定了消费者权益管理制度框架,并要求银行保险机构应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并答复,特殊情况下可延长至30日。
针对消费者投诉的处理,《管理办法》做出了更为详尽的责任划分。例如,明确责任主体,银行保险机构及各级分支机构应当指定一名高级管理人员或机构负责人分管本单位消费投诉处理工作,设立或者指定本单位消费投诉处理的工作部门和工作岗位,配备工作人员,牵头负责本单位消费投诉的处理、统计、分析、管理等工作。银行保险机构应当按照分级管理、属地负责的原则开展投诉处理工作,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因,健全完善溯源整改机制,切实注重消费者消费体验,提升服务水平。
同时,《管理办法》要求银行保险机构加强对第三方机构合作业务投诉的管理。因受托第三方机构销售产品和向消费者提供服务而产生消费纠纷的,银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉,促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。
在银行业保险业消费投诉处理工作制度方面,银保监会要求,银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度,对消费投诉进行分类管理、统计和分析；至少每半年分析引发投诉的原因,并反馈至相关内设部门或分支机构,及时有效整改；对于投诉处理中发现的违规行为,要依照相关规定追究直接责任人员和管理责任人员责任。
针对消费者投诉的处理,《管理办法》做出了更为详尽的责任划分。例如,明确责任主体,银行保险机构及各级分支机构应当指定一名高级管理人员或机构负责人分管本单位消费投诉处理工作,设立或者指定本单位消费投诉处理的工作部门和工作岗位,配备工作人员,牵头负责本单位消费投诉的处理、统计、分析、管理等工作。银行保险机构应当按照分级管理、属地负责的原则开展投诉处理工作,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因,健全完善溯源整改机制,切实注重消费者消费体验,提升服务水平。
同时,《管理办法》要求银行保险机构加强对第三方机构合作业务投诉的管理。因受托第三方机构销售产品和向消费者提供服务而产生消费纠纷的,银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉,促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。
在银行业保险业消费投诉处理工作制度方面,银保监会要求,银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度,对消费投诉进行分类管理、统计和分析；至少每半年分析引发投诉的原因,并反馈至相关内设部门或分支机构,及时有效整改；对于投诉处理中发现的违规行为,要依照相关规定追究直接责任人员和管理责任人员责任。