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图为市场监管工作人员在街头普及消费维权知识。 据新华社 |
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专业App鉴定所购化妆品为假货。 |
在主播带货中,工作人员负责和各类商家对接,只要商家和主播团队的工作人员搞好关系,假货就能轻松进入直播间
◆导报记者 戚晨 济南报道
2022年全国消协组织消费维权年主题是“共促消费公平”。与之对应,当前消费领域不公平的问题依然存在,且随着消费新业态、新模式的不断出现,消费者要求被公平对待的呼声更强。
辛巴售卖假燕窝、“驴嫂平荣”售卖山寨手机、罗永浩销售假羊毛衫……在近来一些直播间售假事件中,头部主播以及平台的公信力似乎正在逐步消解,消费者不得不苦练“火眼金睛”。
日前,经济导报记者接到消费者投诉称,其从谦寻文化旗下知名主播小侨直播间所购的化妆品,经专业App鉴定为假货,说好的海南免税店发货也变成了“韩国发货”。
相关产品鉴定为假货
“真是太气人了!蹲守直播间一晚上,最信任的主播小侨发的货,居然不是正品。”近日,经济导报记者接到了消费者韩晓的投诉,她告诉经济导报记者,主播在预告中表示要到海南三亚免税店直播,所有直播产品绝对是“史上最优惠价格”。为此,喜爱时尚的韩晓,准备在2月12日按时蹲守直播间“囤货”。
韩晓所说的主播小侨,为杭州谦寻文化旗下主播。谦寻文化是目前国内引导成交规模最大的红人电商公司,也是国内最大的电商直播平台。上一次谦寻文化被推到风口浪尖,是因为公司负责人、直播电商行业超级头部主播薇娅卷进了偷逃税的“风暴眼”。
“我所购买的,是娇韵诗的双萃精华,50ML官方价格在天猫旗舰店为990元,但是当天在直播间的价格只需要不到600元。”韩晓告诉经济导报记者,当时这个价格曾让她有所迟疑,但是主播声称是直接去海南三亚免税店现场直播带货,她认为以主播带货的能力,能够给粉丝争取个低价,所以就直接在直播间下单购买。“当时主播承诺24小时之内发货,且是从三亚免税店直邮发货。”
韩晓给经济导报记者展示了主播为提前“剧透”带货建立的粉丝群,群内有400多个粉丝,和韩晓一样,这些粉丝都是长期跟随小侨主播带货的消费者,也都在等待这次三亚直播带货,当天更是有4.5万人同时看直播。
“可真正发货已经到了2月18日,因为我并不着急用货,所以也没太在意发货时间,但后来发现群里有收到货的粉丝陆续评论说,这次收到的货和以前用的专柜货以及线下购买的产品不太一样,质地味道都不太一样。这样的评论一出,大家都开始警觉起来。”韩晓表示,自己这才开始关注买到的产品,“说好的海南免税店发货,结果发货地成了韩国。此外,说好的24小时发货,72小时也没有发出。这些在直播间的承诺,都与现实情况不吻合。”
与此同时,群里的粉丝开始把所收货品在专业鉴定App上的鉴定结果发到群里。“鉴定结果就是产品为假货,当时我一看到这个结果就震惊了。我的闺蜜收到货以后,直接给我联系说,货不对,用了还有疑似过敏的现象。”有粉丝如是表示。
韩晓提起这些经历,仍旧非常气愤,她认为,自己只是受害者之一,很多没有用过或者第一次使用产品的消费者并不具备鉴别真伪的能力,因此有很多和她同样的消费者,可能即使购买了假货也并不知情。这也是她希望投诉,可以让其他消费者了解到真实情况的原因。
美妆品投诉多
一家MCN机构的负责人肖杰告诉经济导报记者,直播带货的假货“重灾区”,主要在三大品类中。根据统计结果发现,服装、珠宝首饰、美妆护肤这三个品类,是被投诉最多的品类,也是直播带货中最热门的几个类别。
“消费者有时候花了大价钱,买到的很有可能是假货。服装、美妆护肤类的产品,具有高频消费、客单价低、利润高的特点,也是各大主播选择频率较高的带货产品,但是无论品牌大小,均出现过假货情况。”肖杰表示,“假货”问题,以及商家模棱两可的态度,暴露出直播带货团队品控不够严格的问题,甚至部分直播团队及带货主播在选品的过程中没有真实体验过产品,也没有对产品的成分和质量检测把关,更没有对供应商资质进行严格审查,从而导致直播间中的商品品质难保障。由于整个行业存在信息不够对称的问题,一些诚信本分的主播在采购非标品时,也面临选货难、比价难等问题。
在经济导报记者调查过程中,还有消费者表示,在“闲鱼”等二手平台上回收化妆品空瓶、奢侈品的标签和包装都是“明码标价”的。3月11日,经济导报记者在“闲鱼”平台搜索“兰蔻瓶子收”等关键词,就看到不同商家和个人发布的回收消息,价格在几十元不等,而这些回收品也是“制假”产业链的一部分。
某品牌营销总监告诉经济导报记者,在主播的带货工作中,选品只是其中一个环节,工作人员负责和各类商家对接,但是在这一环节中,只要商家和主播团队的工作人员搞好关系,假货就能轻松进入直播间。除此之外,部分主播也会对假货睁一只眼闭一只眼,毕竟假货的利润确实高,而且很多消费者很难甄别产品的真假,即使有要求赔偿的也是少数,且不少消费者得到加倍赔偿后也都不予追究,这也让行业乱象一直很难根治。
品控亟待加强
近年来,直播电商火热依旧,但用户的关注点已经从主播转移到产品本身,这使得直播电商企业愈发重视产品品质,各家企业纷纷投入升级品质管理体系的队伍之中,直播电商目前已经走到了另一个关键的发展关口。严控品质,已经是MCN机构、直播电商平台和许多头部主播的共识。
3月12日,山东豪德(济南)律师事务所主任郇长杰在接受经济导报采访时表示,消费者从直播间购物,买到假冒伪劣产品后,可通过多种途径维权。比如,消费者可通过向平台、消费者协会、行政主管机关投诉举报的方式进行维权。较大的网络平台一般都具有较为完善的投诉举报机制,通过平台及12315投诉是维权的第一步。
其次,可通过诉讼、仲裁的方式进行维权。主播销售假冒伪劣产品的行为,等同于经营者实施的经营行为,消费者购买产品支付价款与商品经营者之间形成买卖合同关系,商品经营者应当对产品的质量负责,消费者可以通过要求重新发货、退货、赔偿损失主张违约责任(如造成其他损失可一并主张)。
如果主播自身就是货主,则其作为经营者承担上述责任；如主播不是货主,则在该过程中其作为产品广告发布者,有对广告主的资质和广告内容的真假与合法性进行审查的义务。
主播作为产品代言人,还应当购买和使用过该产品,或接受过相应的服务。若主播未依法履行法定义务,可由市场监管部门对其进行行政处罚。
郇长杰表示,根据《电子商务法》规定,主播要详细了解其所宣传的产品具体商家的情况,如是否具有合法资质,口碑、售后服务及其所在电商平台的相关承诺等。同时,消费者应在购物过程中注意保留相关的证据,收货后及时验收,发现有质量问题要及时固定证据,依法维权。
据了解,关于直播带货的监管政策正加速落地。2021年施行的《网络直播营销管理办法(试行)》明确指出,直播间运营者、直播营销人员从事网络直播营销活动时不得发布虚假或者引人误解的信息,欺骗、误导用户。
作为直播头部企业,此次主播小侨所属的公司谦寻文化,2021年8月已建立美妆、生活、食品、服饰四大品类的独立品控制度。2021年11月,谦寻又牵头起草《直播电商选品与品控管理规范(征求意见稿)》,积极推动行业自律与合规治理。
3月12日,经济导报记者联系谦寻文化总部,截至发稿,公司并未就此事件给予回复。
目前,国家对直播带货等网络销售行为的管理日趋严格,相关的法律法规也在修订和完善中。严把产品的质量关,保持一颗敬畏之心,为消费者提供更高品质的消费体验,也将是整个直播电商行业下一步的重要发力点。
(应受访者要求,文中“韩晓”为化名)
◆导报记者 戚晨 济南报道
2022年全国消协组织消费维权年主题是“共促消费公平”。与之对应,当前消费领域不公平的问题依然存在,且随着消费新业态、新模式的不断出现,消费者要求被公平对待的呼声更强。
辛巴售卖假燕窝、“驴嫂平荣”售卖山寨手机、罗永浩销售假羊毛衫……在近来一些直播间售假事件中,头部主播以及平台的公信力似乎正在逐步消解,消费者不得不苦练“火眼金睛”。
日前,经济导报记者接到消费者投诉称,其从谦寻文化旗下知名主播小侨直播间所购的化妆品,经专业App鉴定为假货,说好的海南免税店发货也变成了“韩国发货”。
相关产品鉴定为假货
“真是太气人了!蹲守直播间一晚上,最信任的主播小侨发的货,居然不是正品。”近日,经济导报记者接到了消费者韩晓的投诉,她告诉经济导报记者,主播在预告中表示要到海南三亚免税店直播,所有直播产品绝对是“史上最优惠价格”。为此,喜爱时尚的韩晓,准备在2月12日按时蹲守直播间“囤货”。
韩晓所说的主播小侨,为杭州谦寻文化旗下主播。谦寻文化是目前国内引导成交规模最大的红人电商公司,也是国内最大的电商直播平台。上一次谦寻文化被推到风口浪尖,是因为公司负责人、直播电商行业超级头部主播薇娅卷进了偷逃税的“风暴眼”。
“我所购买的,是娇韵诗的双萃精华,50ML官方价格在天猫旗舰店为990元,但是当天在直播间的价格只需要不到600元。”韩晓告诉经济导报记者,当时这个价格曾让她有所迟疑,但是主播声称是直接去海南三亚免税店现场直播带货,她认为以主播带货的能力,能够给粉丝争取个低价,所以就直接在直播间下单购买。“当时主播承诺24小时之内发货,且是从三亚免税店直邮发货。”
韩晓给经济导报记者展示了主播为提前“剧透”带货建立的粉丝群,群内有400多个粉丝,和韩晓一样,这些粉丝都是长期跟随小侨主播带货的消费者,也都在等待这次三亚直播带货,当天更是有4.5万人同时看直播。
“可真正发货已经到了2月18日,因为我并不着急用货,所以也没太在意发货时间,但后来发现群里有收到货的粉丝陆续评论说,这次收到的货和以前用的专柜货以及线下购买的产品不太一样,质地味道都不太一样。这样的评论一出,大家都开始警觉起来。”韩晓表示,自己这才开始关注买到的产品,“说好的海南免税店发货,结果发货地成了韩国。此外,说好的24小时发货,72小时也没有发出。这些在直播间的承诺,都与现实情况不吻合。”
与此同时,群里的粉丝开始把所收货品在专业鉴定App上的鉴定结果发到群里。“鉴定结果就是产品为假货,当时我一看到这个结果就震惊了。我的闺蜜收到货以后,直接给我联系说,货不对,用了还有疑似过敏的现象。”有粉丝如是表示。
韩晓提起这些经历,仍旧非常气愤,她认为,自己只是受害者之一,很多没有用过或者第一次使用产品的消费者并不具备鉴别真伪的能力,因此有很多和她同样的消费者,可能即使购买了假货也并不知情。这也是她希望投诉,可以让其他消费者了解到真实情况的原因。
美妆品投诉多
一家MCN机构的负责人肖杰告诉经济导报记者,直播带货的假货“重灾区”,主要在三大品类中。根据统计结果发现,服装、珠宝首饰、美妆护肤这三个品类,是被投诉最多的品类,也是直播带货中最热门的几个类别。
“消费者有时候花了大价钱,买到的很有可能是假货。服装、美妆护肤类的产品,具有高频消费、客单价低、利润高的特点,也是各大主播选择频率较高的带货产品,但是无论品牌大小,均出现过假货情况。”肖杰表示,“假货”问题,以及商家模棱两可的态度,暴露出直播带货团队品控不够严格的问题,甚至部分直播团队及带货主播在选品的过程中没有真实体验过产品,也没有对产品的成分和质量检测把关,更没有对供应商资质进行严格审查,从而导致直播间中的商品品质难保障。由于整个行业存在信息不够对称的问题,一些诚信本分的主播在采购非标品时,也面临选货难、比价难等问题。
在经济导报记者调查过程中,还有消费者表示,在“闲鱼”等二手平台上回收化妆品空瓶、奢侈品的标签和包装都是“明码标价”的。3月11日,经济导报记者在“闲鱼”平台搜索“兰蔻瓶子收”等关键词,就看到不同商家和个人发布的回收消息,价格在几十元不等,而这些回收品也是“制假”产业链的一部分。
某品牌营销总监告诉经济导报记者,在主播的带货工作中,选品只是其中一个环节,工作人员负责和各类商家对接,但是在这一环节中,只要商家和主播团队的工作人员搞好关系,假货就能轻松进入直播间。除此之外,部分主播也会对假货睁一只眼闭一只眼,毕竟假货的利润确实高,而且很多消费者很难甄别产品的真假,即使有要求赔偿的也是少数,且不少消费者得到加倍赔偿后也都不予追究,这也让行业乱象一直很难根治。
品控亟待加强
近年来,直播电商火热依旧,但用户的关注点已经从主播转移到产品本身,这使得直播电商企业愈发重视产品品质,各家企业纷纷投入升级品质管理体系的队伍之中,直播电商目前已经走到了另一个关键的发展关口。严控品质,已经是MCN机构、直播电商平台和许多头部主播的共识。
3月12日,山东豪德(济南)律师事务所主任郇长杰在接受经济导报采访时表示,消费者从直播间购物,买到假冒伪劣产品后,可通过多种途径维权。比如,消费者可通过向平台、消费者协会、行政主管机关投诉举报的方式进行维权。较大的网络平台一般都具有较为完善的投诉举报机制,通过平台及12315投诉是维权的第一步。
其次,可通过诉讼、仲裁的方式进行维权。主播销售假冒伪劣产品的行为,等同于经营者实施的经营行为,消费者购买产品支付价款与商品经营者之间形成买卖合同关系,商品经营者应当对产品的质量负责,消费者可以通过要求重新发货、退货、赔偿损失主张违约责任(如造成其他损失可一并主张)。
如果主播自身就是货主,则其作为经营者承担上述责任；如主播不是货主,则在该过程中其作为产品广告发布者,有对广告主的资质和广告内容的真假与合法性进行审查的义务。
主播作为产品代言人,还应当购买和使用过该产品,或接受过相应的服务。若主播未依法履行法定义务,可由市场监管部门对其进行行政处罚。
郇长杰表示,根据《电子商务法》规定,主播要详细了解其所宣传的产品具体商家的情况,如是否具有合法资质,口碑、售后服务及其所在电商平台的相关承诺等。同时,消费者应在购物过程中注意保留相关的证据,收货后及时验收,发现有质量问题要及时固定证据,依法维权。
据了解,关于直播带货的监管政策正加速落地。2021年施行的《网络直播营销管理办法(试行)》明确指出,直播间运营者、直播营销人员从事网络直播营销活动时不得发布虚假或者引人误解的信息,欺骗、误导用户。
作为直播头部企业,此次主播小侨所属的公司谦寻文化,2021年8月已建立美妆、生活、食品、服饰四大品类的独立品控制度。2021年11月,谦寻又牵头起草《直播电商选品与品控管理规范(征求意见稿)》,积极推动行业自律与合规治理。
3月12日,经济导报记者联系谦寻文化总部,截至发稿,公司并未就此事件给予回复。
目前,国家对直播带货等网络销售行为的管理日趋严格,相关的法律法规也在修订和完善中。严把产品的质量关,保持一颗敬畏之心,为消费者提供更高品质的消费体验,也将是整个直播电商行业下一步的重要发力点。
(应受访者要求,文中“韩晓”为化名)