◆导报记者 王雅洁 实习生 王溪琳 济南报道
在“3·15消费者权益保护日”到来之际,经济导报记者统计梳理山东银保监局2021年保险消费投诉情况发现,去年全年,山东辖区(不含青岛,下同)接收保险消费投诉8092件,涉及人身保险公司的投诉数量(5330件)明显高于财产保险公司(2709件)。其中,财产保险投诉事由主要集中在理赔纠纷,而人身保险的投诉事由则集中在销售纠纷。
一季度投诉量集中
山东银保监局通报的保险消费投诉情况显示,去年4个季度,分别接收保险消费投诉2685件、1946件、1716件、1745件,全年共8092件。从投诉量的变化来看,保险销售“开门红”的一季度,也是保险消费投诉比较集中的时段。
从机构类型来看,保险消费投诉主要涉及财产保险公司、人身保险公司和保险中介机构。其中,人身保险公司是保险消费投诉的重灾区。
数据显示,2021年4个季度,山东辖区涉及人身保险公司投诉量分别达1923件、1282件、1035件、1090件,全年累计5330件,占投诉总量的65.87%；同期,财产保险公司投诉量分别为748件、655件、673件、633件,全年累计2709件,占投诉总量的33.48%；保险中介机构全年投诉量占比较小,全年投诉53件,占投诉总量的0.65%。
在涉及人身保险公司的投诉中,投诉事由主要集中在销售纠纷,全年累计3363件,占到投诉事由的六成左右；其次是理赔纠纷,全年累计800件。数据显示,2021年山东辖区4个季度人身保险销售纠纷分别达1275件(占比66.3%)、840件(占比65.52%)、594件(占比57.39%)、654件(占比60%)。
普通人寿保险纠纷是人身保险投诉涉及的主要险种,2021年累计达2576件,占人身保险投诉总量的四成以上；其次险种是疾病保险纠纷,全年累计投诉1066件。
不同于人身保险,财产保险公司所涉及的投诉中,投诉事由以理赔纠纷为主,全年累计2135件,占比近八成。据统计,2021年山东辖区4个季度理赔纠纷分别582件、509件、536件、508件,分别占财产保险公司投诉总量的77.81%、77.71%、79.64%、80.25%。销售纠纷在财产保险公司所涉及的投诉中占比不足一成,去年全年累计226件。
从险种来看,机动车辆保险纠纷是财产保险公司投诉的主力险种,2021年累计投诉量达1897件;保证保险纠纷其次,全年累计投诉量为223件。
人身险纠纷多在销售环节
一般来说,普通人寿包含寿险、人身意外险、健康险等。其中,意外险、医疗险等属于消费型人寿保险;部分人寿保险还兼具储蓄或者理财功能的,如万能险。
“与财产保险相比,人身保险比较复杂,关乎个人切身利益,涉及的面比较多,包括医学、投资理财等方面,有时候还涉及个人情感等问题”,3月14日,知名保险律师、北京格丰律师事务所合伙人郭玉涛在接受经济导报记者采访时表示,“从投保过程来讲,财产保险投保相对简单。但人身保险不同,其对缔约诚信义务要求较为严格,如保险公司对产品的介绍,投保人对被保险人身体状况以及相关重要信息的告知等。”
事实上,人身保险销售纠纷多,并非只发生在山东辖区。今年3月11日,北京市西城区人民法院(下称“北京西城法院”)召开“涉人身保险消费者权益保护纠纷典型案例”新闻通报会称,通过对近3年审结的292件人身保险合同纠纷分析发现,在人身保险纠纷案件中,涉及如实告知义务审查的案件占到全部案件七成以上。通过电子方式投保而引发的争议在人身保险纠纷中占比高达76.3%。
经济导报记者注意到,涉及如实告知、电子方式投保是西城法院指出的人身保险纠纷案件的两大争议焦点,这两大焦点均处于人身保险销售环节。
在郭玉涛看来,正如北京西城法院所通报的,在人身保险销售、投保过程中,未履行诚信义务导致的纠纷非常多,超七成的纠纷占比也符合业内感知。北京西城法院党组成员、政治部主任赵莹就表示,“人身保险合同往往内容冗长,且其中有大量专业概念、医学术语,普通投保人难以准确理解。加之个别保险销售人员开展业务缺乏诚信,诱导消费者盲目投保,极易导致后续无法正常赔付引发纠纷。”
本版稿件数据来源:山东银保监局(山东辖区不含青岛)
山东银保监局办公室关于辖区2021年保险消费投诉情况的通报
季度 接收保险消费投诉件(件) 涉及财产保险公司(件) 占比 涉及人身保险公司(件) 占比 涉及中介机构(件) 占比
第一季度 2685 748 27.86% 1923 71.62% 14 0.52%
第二季度 1946 655 33.66% 1282 65.88% 9 0.46%
第三季度 1716 673 39.22% 1035 60.31% 8 0.47%
第四季度 1745 633 36.28% 1090 62.46% 22 1.26%
总计 8092 2709 33.48% 5330 65.87% 53 0.65%
2021年山东辖区投诉人身保险公司的主要事项
投诉涉及的主要事由 投诉涉及的主要险种
季度 理赔纠纷(件) 占比 销售纠纷(件) 占比 普通人寿保险纠纷(件) 占比 疾病保险纠纷(件) 占比
第一季度 297 15.44% 1275 66.30% 999 51.95% 339 17.63%
第二季度 159 12.40% 840 65.52% 627 48.91% 242 18.88%
第三季度 180 17.39% 594 57.39% 471 45.51% 216 20.87%
第四季度 164 15.05% 654 60% 479 43.94% 269 24.68%
总计 800 3363 2576 1066
2021年山东辖区投诉财产保险公司的主要事项
投诉涉及的主要事由 投诉涉及的主要险种
季度 理赔纠纷(件) 占比 销售纠纷(件) 占比 机动车辆保险纠纷(件) 占比 保证保险纠纷(件) 占比
第一季度 582 77.81% 72 9.63% 501 66.98% 72 9.63%
第二季度 509 77.71% 66 10.08% 469 71.60% 61 9.31%
第三季度 536 79.64% 43 6.39% 465 69.09% 47 6.98%
第四季度 508 80.25% 45 7.11% 462 72.99% 43 6.79%
总计 2135 226 1897 223
在“3·15消费者权益保护日”到来之际,经济导报记者统计梳理山东银保监局2021年保险消费投诉情况发现,去年全年,山东辖区(不含青岛,下同)接收保险消费投诉8092件,涉及人身保险公司的投诉数量(5330件)明显高于财产保险公司(2709件)。其中,财产保险投诉事由主要集中在理赔纠纷,而人身保险的投诉事由则集中在销售纠纷。
一季度投诉量集中
山东银保监局通报的保险消费投诉情况显示,去年4个季度,分别接收保险消费投诉2685件、1946件、1716件、1745件,全年共8092件。从投诉量的变化来看,保险销售“开门红”的一季度,也是保险消费投诉比较集中的时段。
从机构类型来看,保险消费投诉主要涉及财产保险公司、人身保险公司和保险中介机构。其中,人身保险公司是保险消费投诉的重灾区。
数据显示,2021年4个季度,山东辖区涉及人身保险公司投诉量分别达1923件、1282件、1035件、1090件,全年累计5330件,占投诉总量的65.87%；同期,财产保险公司投诉量分别为748件、655件、673件、633件,全年累计2709件,占投诉总量的33.48%；保险中介机构全年投诉量占比较小,全年投诉53件,占投诉总量的0.65%。
在涉及人身保险公司的投诉中,投诉事由主要集中在销售纠纷,全年累计3363件,占到投诉事由的六成左右；其次是理赔纠纷,全年累计800件。数据显示,2021年山东辖区4个季度人身保险销售纠纷分别达1275件(占比66.3%)、840件(占比65.52%)、594件(占比57.39%)、654件(占比60%)。
普通人寿保险纠纷是人身保险投诉涉及的主要险种,2021年累计达2576件,占人身保险投诉总量的四成以上；其次险种是疾病保险纠纷,全年累计投诉1066件。
不同于人身保险,财产保险公司所涉及的投诉中,投诉事由以理赔纠纷为主,全年累计2135件,占比近八成。据统计,2021年山东辖区4个季度理赔纠纷分别582件、509件、536件、508件,分别占财产保险公司投诉总量的77.81%、77.71%、79.64%、80.25%。销售纠纷在财产保险公司所涉及的投诉中占比不足一成,去年全年累计226件。
从险种来看,机动车辆保险纠纷是财产保险公司投诉的主力险种,2021年累计投诉量达1897件;保证保险纠纷其次,全年累计投诉量为223件。
人身险纠纷多在销售环节
一般来说,普通人寿包含寿险、人身意外险、健康险等。其中,意外险、医疗险等属于消费型人寿保险;部分人寿保险还兼具储蓄或者理财功能的,如万能险。
“与财产保险相比,人身保险比较复杂,关乎个人切身利益,涉及的面比较多,包括医学、投资理财等方面,有时候还涉及个人情感等问题”,3月14日,知名保险律师、北京格丰律师事务所合伙人郭玉涛在接受经济导报记者采访时表示,“从投保过程来讲,财产保险投保相对简单。但人身保险不同,其对缔约诚信义务要求较为严格,如保险公司对产品的介绍,投保人对被保险人身体状况以及相关重要信息的告知等。”
事实上,人身保险销售纠纷多,并非只发生在山东辖区。今年3月11日,北京市西城区人民法院(下称“北京西城法院”)召开“涉人身保险消费者权益保护纠纷典型案例”新闻通报会称,通过对近3年审结的292件人身保险合同纠纷分析发现,在人身保险纠纷案件中,涉及如实告知义务审查的案件占到全部案件七成以上。通过电子方式投保而引发的争议在人身保险纠纷中占比高达76.3%。
经济导报记者注意到,涉及如实告知、电子方式投保是西城法院指出的人身保险纠纷案件的两大争议焦点,这两大焦点均处于人身保险销售环节。
在郭玉涛看来,正如北京西城法院所通报的,在人身保险销售、投保过程中,未履行诚信义务导致的纠纷非常多,超七成的纠纷占比也符合业内感知。北京西城法院党组成员、政治部主任赵莹就表示,“人身保险合同往往内容冗长,且其中有大量专业概念、医学术语,普通投保人难以准确理解。加之个别保险销售人员开展业务缺乏诚信,诱导消费者盲目投保,极易导致后续无法正常赔付引发纠纷。”
本版稿件数据来源:山东银保监局(山东辖区不含青岛)
山东银保监局办公室关于辖区2021年保险消费投诉情况的通报
季度 接收保险消费投诉件(件) 涉及财产保险公司(件) 占比 涉及人身保险公司(件) 占比 涉及中介机构(件) 占比
第一季度 2685 748 27.86% 1923 71.62% 14 0.52%
第二季度 1946 655 33.66% 1282 65.88% 9 0.46%
第三季度 1716 673 39.22% 1035 60.31% 8 0.47%
第四季度 1745 633 36.28% 1090 62.46% 22 1.26%
总计 8092 2709 33.48% 5330 65.87% 53 0.65%
2021年山东辖区投诉人身保险公司的主要事项
投诉涉及的主要事由 投诉涉及的主要险种
季度 理赔纠纷(件) 占比 销售纠纷(件) 占比 普通人寿保险纠纷(件) 占比 疾病保险纠纷(件) 占比
第一季度 297 15.44% 1275 66.30% 999 51.95% 339 17.63%
第二季度 159 12.40% 840 65.52% 627 48.91% 242 18.88%
第三季度 180 17.39% 594 57.39% 471 45.51% 216 20.87%
第四季度 164 15.05% 654 60% 479 43.94% 269 24.68%
总计 800 3363 2576 1066
2021年山东辖区投诉财产保险公司的主要事项
投诉涉及的主要事由 投诉涉及的主要险种
季度 理赔纠纷(件) 占比 销售纠纷(件) 占比 机动车辆保险纠纷(件) 占比 保证保险纠纷(件) 占比
第一季度 582 77.81% 72 9.63% 501 66.98% 72 9.63%
第二季度 509 77.71% 66 10.08% 469 71.60% 61 9.31%
第三季度 536 79.64% 43 6.39% 465 69.09% 47 6.98%
第四季度 508 80.25% 45 7.11% 462 72.99% 43 6.79%
总计 2135 226 1897 223