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◆导报记者 戚晨 济南报道
山东豪德(济南)律师事务所执行主任郇长杰表示,刘女士遇到的问题,属于比较典型的维权案例。从国家的“三包”规定来看,刘女士难以通过退换货进行整车的退换,如果只是进行简单维修,难以让刘女士放心使用车辆,更难以让刘女士对4S店的服务满意。在类似情况没有更明确具体法律规范的规定下,从更高一层级的上位法进行解释,并进行权利义务的划分就尤为重要。
刘女士作为消费者与4S店建立车辆买卖合同关系,4S店作为汽车销售方负责向消费者交付合格产品,并应根据相关规定对汽车使用过程中的质量问题提供退换货、维修等服务。针对4S店的上述义务,消费者刘女士可以要求其提供汽车合格的证明材料,如产品检验合格证、车辆交付时的售前检验记录。而对于相应质量问题的维修义务,4S店单纯完成维修更换,并不能当然认定该义务的完成,尤其是对于ABS刹车系统这样的核心功能,消费者有权利要求4S店出具具体的质量问题的原因,这是消费者知情权的基本要求。同时可根据情况要求4S店出具由第三方机构出具的车辆质量检测报告,即4S店有义务向消费者交付修理后合格的车辆。
此外,对于车辆因质量问题处于维修过程中的情况,刘女士可根据相关法律规定要求4S店提供代步车辆或者支付替代花费。
郇长杰认为,在汽车质量问题日渐频发的情况下,存在着法律规范不具体、消费者销售者维权难等问题。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(质检总局令2012年第150号,简称“三包”规定)、《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国民法典》作为处理汽车消费者维权的基本法律依据,在具体法律适用方面尚缺乏相应的司法解释及相应的指导意见。同时在司法裁判过程中,裁判人员大多缺乏相关专业知识,裁判的基本事实大量依赖鉴定,甚至出现以鉴代审的情况,缺乏裁判的公信力。
现在的汽车销售价格越来越透明,汽车销售商的整车销售利润很低,甚至利润倒挂。一些销售商利用手续费、保险费进行盈利,甚至出现了贷款买车价格更低的不正常现象。消费者购买新车后,一旦出现退车换车,汽车销售商将面临高额成本付出。为尽可能避免退车换车事件的发生,一些汽车销售商会采取各种办法逃避责任,把大问题化成小问题,从而侵犯了消费者的合法权益。
这一定程度上也推升了消费者的维权成本,尤其是对于一般性的产品质量、服务质量问题,更是消费者维权的重点和难点。此类问题虽然数量多,但对于消费者个体来讲赔偿额相对较低,且举证责任大多由消费者承担。在较高的诉讼难度(举证责任)和维权成本(经济的、时间的)面前,消费者一般选择向媒体、消协投诉,选择走法律途径进行维权的并不多见。
针对汽车领域消费者面临的上述问题,郇长杰认为,从立法层面进行顶层设计是解决问题的根本,不仅包括相关配套法律法规、司法解释、部门规章的出台,同时专业化的审判人员甚至审判团队对于类似案例的专业化审判程度,尤其是对于类似案例的审判指导意见,对于消费者及销售者的行为指导意义更大。
从具体的维权角度,郇长杰表示,将律师费等计入维权成本损失,由败诉方承担,建立规范的第三方评估机构进行责任划分,对于具体维权意义重大。同时相应的惩罚性赔偿,对于一般消费者的维权积极性以及销售者的配合程度也有积极的促进作用,但实践中仍然会存在“汽车是否为‘为生活需要’的消费”而导致的惩罚性赔偿是否适用的问题。
山东豪德(济南)律师事务所执行主任郇长杰表示,刘女士遇到的问题,属于比较典型的维权案例。从国家的“三包”规定来看,刘女士难以通过退换货进行整车的退换,如果只是进行简单维修,难以让刘女士放心使用车辆,更难以让刘女士对4S店的服务满意。在类似情况没有更明确具体法律规范的规定下,从更高一层级的上位法进行解释,并进行权利义务的划分就尤为重要。
刘女士作为消费者与4S店建立车辆买卖合同关系,4S店作为汽车销售方负责向消费者交付合格产品,并应根据相关规定对汽车使用过程中的质量问题提供退换货、维修等服务。针对4S店的上述义务,消费者刘女士可以要求其提供汽车合格的证明材料,如产品检验合格证、车辆交付时的售前检验记录。而对于相应质量问题的维修义务,4S店单纯完成维修更换,并不能当然认定该义务的完成,尤其是对于ABS刹车系统这样的核心功能,消费者有权利要求4S店出具具体的质量问题的原因,这是消费者知情权的基本要求。同时可根据情况要求4S店出具由第三方机构出具的车辆质量检测报告,即4S店有义务向消费者交付修理后合格的车辆。
此外,对于车辆因质量问题处于维修过程中的情况,刘女士可根据相关法律规定要求4S店提供代步车辆或者支付替代花费。
郇长杰认为,在汽车质量问题日渐频发的情况下,存在着法律规范不具体、消费者销售者维权难等问题。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(质检总局令2012年第150号,简称“三包”规定)、《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国民法典》作为处理汽车消费者维权的基本法律依据,在具体法律适用方面尚缺乏相应的司法解释及相应的指导意见。同时在司法裁判过程中,裁判人员大多缺乏相关专业知识,裁判的基本事实大量依赖鉴定,甚至出现以鉴代审的情况,缺乏裁判的公信力。
现在的汽车销售价格越来越透明,汽车销售商的整车销售利润很低,甚至利润倒挂。一些销售商利用手续费、保险费进行盈利,甚至出现了贷款买车价格更低的不正常现象。消费者购买新车后,一旦出现退车换车,汽车销售商将面临高额成本付出。为尽可能避免退车换车事件的发生,一些汽车销售商会采取各种办法逃避责任,把大问题化成小问题,从而侵犯了消费者的合法权益。
这一定程度上也推升了消费者的维权成本,尤其是对于一般性的产品质量、服务质量问题,更是消费者维权的重点和难点。此类问题虽然数量多,但对于消费者个体来讲赔偿额相对较低,且举证责任大多由消费者承担。在较高的诉讼难度(举证责任)和维权成本(经济的、时间的)面前,消费者一般选择向媒体、消协投诉,选择走法律途径进行维权的并不多见。
针对汽车领域消费者面临的上述问题,郇长杰认为,从立法层面进行顶层设计是解决问题的根本,不仅包括相关配套法律法规、司法解释、部门规章的出台,同时专业化的审判人员甚至审判团队对于类似案例的专业化审判程度,尤其是对于类似案例的审判指导意见,对于消费者及销售者的行为指导意义更大。
从具体的维权角度,郇长杰表示,将律师费等计入维权成本损失,由败诉方承担,建立规范的第三方评估机构进行责任划分,对于具体维权意义重大。同时相应的惩罚性赔偿,对于一般消费者的维权积极性以及销售者的配合程度也有积极的促进作用,但实践中仍然会存在“汽车是否为‘为生活需要’的消费”而导致的惩罚性赔偿是否适用的问题。