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22日发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示,在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款等10个方面。经济导报记者调查发现,艺龙等OTA平台也存在用虚假信息误导用户等问题
◆导报记者 戚晨 济南报道
“五一”即将到来,很多人都在为小长假出游做准备。22日发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示,在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。经济导报记者调查发现,艺龙等OTA(在线旅行社)平台也存在用虚假信息误导用户等问题。
虚假信息“带跑”用户
“带着孩子去广西,其中一站是柳州,在柳州火车站开始搜索酒店,结果平台推荐给我的第一个酒店就是‘柳州汇丰大酒店’,看到与火车站的距离并不太远,而且当时房间就剩下一间,就果断下单了。带着孩子打上车,将近开了半个小时才到地方,我才发现这个地方根本不止平台上说的3.6公里,滴滴打车花费了32元。”从广西游玩回来的济南白领孟想,给经济导报记者讲述了在艺龙OTA平台订酒店的“风波”。
孟想表示,因为带着孩子和行李,预订原则是“一定要距离车站或者市中心较近位置的酒店”,根据艺龙平台的公里数和位置进行预订,没想到却让自己住得“更远”了。
23日,经济导报记者通过艺龙网OTA平台进行酒店搜索,在搜索栏中输入“阳光舜城”,排名第一位的是距离2.2公里的英雄山路的雅悦酒店,而相对更近的山东国际商务中心酒店却“屈居第二”。在调整为按照“位置距离”搜索后,距离最近的山东国际商务中心上升到第一位,但后面不少酒店仍旧不是按照距离远近进行排名的,这样的排名让人感到很诧异。
对于位置标注错误、酒店名实不符问题,OTA平台给出官方解释是:“可能是距离普遍取直线值,但车行距离较远、商家搬迁未及时更新信息,也不排除一开始就有部分商家上传信息有误”。
“其实,你看到的排名,基本上是根据大数据经过调整的。比如你通常在酒店方面的消费能力是200元-300元,那么平台也不会给你推荐高价位、四星级以上的,另外一些在平台上通过竞价排名‘做广告’的酒店企业,也会跻身靠前。”一位曾经在OTA平台从事过多年客服工作的工作人员刘峰对经济导报记者表示,根据定位地址搜索周围酒店,通常是不少用户的选择,而外地用户尤其是第一次到所在城市的用户完全不能判断酒店距离位置和相关情况,这就给了OTA平台在排序上造成“猫腻”的原因。
好评“掺水”
“当时选择云南游的时候,也是对多个平台、多个旅行社进行了对比,选择了一个性价比适中的,没想到父母参与到团中,还是去了不少购物点。”3月,孟想出资为父母报了云南的旅行团,结果父母在6天的旅程中居然4天都有购物环节,父母碍于面子不得不买了一堆没用的产品。
看攻略,了解一个陌生的旅游目的地；读点评,寻找最具当地特色的店铺。在旅游消费场景中,“数据”扮演着日益重要的角色,“评价”常能改变游客出行决策。孟想表示,自己之前也是看了对旅行社的点评,包括有很多网友好评中还晒出了照片,结果没想到还是栽了。
23日,同样被点评“忽悠”过的平台用户李萌也非常气愤。他告诉经济导报记者,自己到景德镇进货,选择住在商业中心附近的酒店,当时一家性价比价格较高的快捷酒店成为了首选。而且看到不少网友都说“交通便利、性价比高”等评价。
“打车到达时却发现,酒店是一个破旧写字楼改造的。房间里面不仅空调无法制热,且整体环境也比图片粗糙了不少。和网友点评的内容大相径庭。”随后,李萌给经济导报记者展示了这家名为“景德镇德华”的快捷酒店图片,从图片上看,酒店确实设施新颖,但和李萌拍摄的实际图片对比确实有差距。
“其实平台也很无奈,毕竟全国合作的酒店商户这么多,对于提供的图片和点评,他们不可能做到每家都去辨别真伪,或者进行实际对比,这也让不少商家钻了空子。”山东省启明星旅游咨询有限公司总经理沙子田对经济导报记者表示,目前在OTA平台好评掺水是一个很普遍的现象,比如一些旅行社在旅途中会要求用户给予五星好评,然后给予一定的活动或者项目奖励,如此一来,一些用户不免心动,写下与实际不符的点评内容。
“槽点”乱象如何治理
“我之前查询的价格,和后来再次登录查询的价格不一样,但是第一次查询的价格并没有截图,即使维权也难以举证。”不少消费者反映,通过在线平台引发的多个维权问题,由于经营者通常以商品型号或配置不同以及享受套餐优惠不同、时间点不同等理由进行自辩,同时又不对外公布具体算法、规则和数据,所以消费者遇到类似问题后,维权举证往往非常困难。
针对不少用户指出的“新老用户价格不同”的问题,沙子田分析,虽然不少新老用户同时消费的价格不同,但价格不同的原因主要是因为新用户拥有优惠券、老用户自动开启了会员资格或推送的商品配置与服务内容存在差异；部分商家确实存在特定推送行为,但很难界定其是否属于《电子商务法》规定的不合理行为。
中国旅游产业信息化委员会副主任曾涛对经济导报记者表示,在线旅游平台经历了“野蛮生长”后,目前进入了调整期。随着在线旅游市场渗透率的快速提升,相关服务的消费群体迅速壮大,消费者主动维权意识迅速觉醒。
“比如之前作家六六、包括学者于峥嵘等投诉,平台都加快了处理,对待用户投诉的态度越来越积极。”曾涛认为,随着国家《电子商务法》等法规的颁布实施,以及行业监管的严格化,则从外部形成对在线旅游企业积极保护消费者合法权益的压力和推力。
“在线旅游属于新兴行业,目前还处于在发展中规范、在规范中发展的过程。”沙子田建议,应该针对消费者提出的乱象和“槽点”,积极改进,同时针对行业发展的创新问题,监管部门要创新监管方式,既确保行业在规范中发展和在发展中规范,又能为消费者提供更多个性化和多样化的旅游服务。
◆导报记者 戚晨 济南报道
“五一”即将到来,很多人都在为小长假出游做准备。22日发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示,在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。经济导报记者调查发现,艺龙等OTA(在线旅行社)平台也存在用虚假信息误导用户等问题。
虚假信息“带跑”用户
“带着孩子去广西,其中一站是柳州,在柳州火车站开始搜索酒店,结果平台推荐给我的第一个酒店就是‘柳州汇丰大酒店’,看到与火车站的距离并不太远,而且当时房间就剩下一间,就果断下单了。带着孩子打上车,将近开了半个小时才到地方,我才发现这个地方根本不止平台上说的3.6公里,滴滴打车花费了32元。”从广西游玩回来的济南白领孟想,给经济导报记者讲述了在艺龙OTA平台订酒店的“风波”。
孟想表示,因为带着孩子和行李,预订原则是“一定要距离车站或者市中心较近位置的酒店”,根据艺龙平台的公里数和位置进行预订,没想到却让自己住得“更远”了。
23日,经济导报记者通过艺龙网OTA平台进行酒店搜索,在搜索栏中输入“阳光舜城”,排名第一位的是距离2.2公里的英雄山路的雅悦酒店,而相对更近的山东国际商务中心酒店却“屈居第二”。在调整为按照“位置距离”搜索后,距离最近的山东国际商务中心上升到第一位,但后面不少酒店仍旧不是按照距离远近进行排名的,这样的排名让人感到很诧异。
对于位置标注错误、酒店名实不符问题,OTA平台给出官方解释是:“可能是距离普遍取直线值,但车行距离较远、商家搬迁未及时更新信息,也不排除一开始就有部分商家上传信息有误”。
“其实,你看到的排名,基本上是根据大数据经过调整的。比如你通常在酒店方面的消费能力是200元-300元,那么平台也不会给你推荐高价位、四星级以上的,另外一些在平台上通过竞价排名‘做广告’的酒店企业,也会跻身靠前。”一位曾经在OTA平台从事过多年客服工作的工作人员刘峰对经济导报记者表示,根据定位地址搜索周围酒店,通常是不少用户的选择,而外地用户尤其是第一次到所在城市的用户完全不能判断酒店距离位置和相关情况,这就给了OTA平台在排序上造成“猫腻”的原因。
好评“掺水”
“当时选择云南游的时候,也是对多个平台、多个旅行社进行了对比,选择了一个性价比适中的,没想到父母参与到团中,还是去了不少购物点。”3月,孟想出资为父母报了云南的旅行团,结果父母在6天的旅程中居然4天都有购物环节,父母碍于面子不得不买了一堆没用的产品。
看攻略,了解一个陌生的旅游目的地；读点评,寻找最具当地特色的店铺。在旅游消费场景中,“数据”扮演着日益重要的角色,“评价”常能改变游客出行决策。孟想表示,自己之前也是看了对旅行社的点评,包括有很多网友好评中还晒出了照片,结果没想到还是栽了。
23日,同样被点评“忽悠”过的平台用户李萌也非常气愤。他告诉经济导报记者,自己到景德镇进货,选择住在商业中心附近的酒店,当时一家性价比价格较高的快捷酒店成为了首选。而且看到不少网友都说“交通便利、性价比高”等评价。
“打车到达时却发现,酒店是一个破旧写字楼改造的。房间里面不仅空调无法制热,且整体环境也比图片粗糙了不少。和网友点评的内容大相径庭。”随后,李萌给经济导报记者展示了这家名为“景德镇德华”的快捷酒店图片,从图片上看,酒店确实设施新颖,但和李萌拍摄的实际图片对比确实有差距。
“其实平台也很无奈,毕竟全国合作的酒店商户这么多,对于提供的图片和点评,他们不可能做到每家都去辨别真伪,或者进行实际对比,这也让不少商家钻了空子。”山东省启明星旅游咨询有限公司总经理沙子田对经济导报记者表示,目前在OTA平台好评掺水是一个很普遍的现象,比如一些旅行社在旅途中会要求用户给予五星好评,然后给予一定的活动或者项目奖励,如此一来,一些用户不免心动,写下与实际不符的点评内容。
“槽点”乱象如何治理
“我之前查询的价格,和后来再次登录查询的价格不一样,但是第一次查询的价格并没有截图,即使维权也难以举证。”不少消费者反映,通过在线平台引发的多个维权问题,由于经营者通常以商品型号或配置不同以及享受套餐优惠不同、时间点不同等理由进行自辩,同时又不对外公布具体算法、规则和数据,所以消费者遇到类似问题后,维权举证往往非常困难。
针对不少用户指出的“新老用户价格不同”的问题,沙子田分析,虽然不少新老用户同时消费的价格不同,但价格不同的原因主要是因为新用户拥有优惠券、老用户自动开启了会员资格或推送的商品配置与服务内容存在差异；部分商家确实存在特定推送行为,但很难界定其是否属于《电子商务法》规定的不合理行为。
中国旅游产业信息化委员会副主任曾涛对经济导报记者表示,在线旅游平台经历了“野蛮生长”后,目前进入了调整期。随着在线旅游市场渗透率的快速提升,相关服务的消费群体迅速壮大,消费者主动维权意识迅速觉醒。
“比如之前作家六六、包括学者于峥嵘等投诉,平台都加快了处理,对待用户投诉的态度越来越积极。”曾涛认为,随着国家《电子商务法》等法规的颁布实施,以及行业监管的严格化,则从外部形成对在线旅游企业积极保护消费者合法权益的压力和推力。
“在线旅游属于新兴行业,目前还处于在发展中规范、在规范中发展的过程。”沙子田建议,应该针对消费者提出的乱象和“槽点”,积极改进,同时针对行业发展的创新问题,监管部门要创新监管方式,既确保行业在规范中发展和在发展中规范,又能为消费者提供更多个性化和多样化的旅游服务。