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汽车厂家对自己的4S店有数据共享平台,但对4S店之外的销售渠道无法共享车辆信息,消费者在其他渠道的汽车销售商处购车时也有盲目性,亟须建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台
◆导报记者 王伟 济南报道
近日,东营消费者王先生购买的汽车存在质量问题,但是退还订金却难如愿。王先生在某汽车销售公司预付2万元订金订购“福特·探险者”汽车,在验收过程中出现大架、传送轴、排气管严重锈蚀氧化等情况,验收当天未予接收提车,同时要求销售方退还订金。
经与销售公司沟通数日难以达成一致意见后,王先生向该市东营港开发区消协提出维权申请。在消协工作人员调解下,双方现场达成一致意见,销售方扣除必要损失3000元,退还剩余订金17000元,并现场签订退车退款协议。
王先生的遭遇并非个案。随着经济社会持续快速发展,近年来我国汽车保有量保持高速增长态势。与此同时,针对汽车消费的投诉也成为消费投诉的热点。
经济导报记者梳理山东省消协日前发布的全省消协2018年十大消费投诉典型案例发现,其中有两个典型案例是汽车消费类投诉。
售后服务、合同和质量
为投诉主要问题
潍坊的秦先生于2018年7月22日根据广告宣传,在潍坊某汽车销售服务有限公司看中了一款某品牌的SUV家用汽车,这款车实际不在广告宣传的免购置税、免保险活动之内。销售员为了能把车卖出去,没有把真实情况告诉秦先生,只是模糊地向秦先生介绍该车的性能等情况,致使秦先生误认为该型号的这款车也免购置税、免保险,于是就缴了首付款8980元,并与孙姓销售员向其推荐的融资租赁公司签订了分期付款购车的按揭协议。
一个月后,秦先生收到融资租赁公司信息,提醒他按期偿还每月贷款本息3000多元。秦先生感觉不对劲,贷款本息不应该这么多,就电话询问汽车销售员,得到的答复是:此型号的车辆不参加店里的免除活动。
秦先生与销售公司多次交涉无果后,于9月11日向潍坊市消协投诉。
接到投诉后,潍坊市消协立即展开调查,分别听取了双方的陈述,并就有关问题进行询问。经过消协工作人员调查调解,经营者表示承担相关责任,最终双方达成协议,经营者退还消费者现金7700元,并赠送2年的汽车保养。
类似秦先生遇到的汽车消费纠纷不胜枚举。日前,中消协发布的2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析报告显示,售后服务、合同和质量是汽车消费类投诉的主要问题。
报告分析称,从消费者投诉问题分类看,汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%,三类问题占比总和超七成。
随着汽车保有量的增长,售后服务问题占比有所增加,合同问题略有降低,虚假宣传和价格争议问题也有所提升。
具体来看,涉及汽车售后问题的投诉主要包括:不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等。涉及汽车合同问题的投诉主要包括:订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等。涉及汽车质量问题的投诉主要包括:产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等。
奔驰、宝马和奥迪
全上投诉“黑榜”
据媒体报道,2018年9月,临沂市民胡先生花50万买了一辆奔驰E300L轿车。2019年1月行驶在高速公路时,车辆突然转向撞向护栏。“我就给了一脚油门,轮胎其实已经是抱死了,它是后驱的,一个轮给动力,一个轮不给,它就飘了。”胡先生说,这种后轮异常,之前也出现过两次,但都不影响正常驾驶,所以他没太在意。
胡先生向当地4S店反映,希望协商处理。但4S店表示只有一个故障码,车一点质量问题没有。小胡希望能补差价,换一辆新车,但多次协商无果。
胡先生投诉的奔驰车在日前中消协发布的2018年汽车投诉黑榜上位居第二名。
上述中消协报告显示,从投诉涉及品牌来看,比亚迪位居第一位,第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。根据数据分析,德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜。
各品牌被投诉问题均是集中于售后服务、合同和质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺,合同违约行为主要集中于订金方面,质量问题主要为产品性能和不合格产品。
业内呼吁建立全国统一
汽车服务商信用平台
加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台,让消费者购车有据可依,成为业内共识。
“目前各大主机厂对自己的4S店网络有数据共享平台,但对4S店之外的销售渠道无法共享车辆信息,消费者在其他渠道的汽车销售商购车时具有盲目性,为购车带来不便,亟须建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台。”中消协发出消费建议:所有汽车供应商、经销商、售后维修网点的有关违法违规行为录入统一平台,同时接入消费者评价通道,设计相关评价指标,消费者购车后即可根据购车及使用体验自主对相关服务提供商进行评价,并向社会公示,为消费者购车提供参考和依据。
中消协还提醒消费者,在购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心,注意留存定金或押金收据,必要时对商家的口头承诺进行录音,主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。此外,消费者还要注意保留车辆购车发票及汽车三包凭证,这是消费者使用汽车三包进行维权的基本条件。汽车三包第四章第十三条规定:“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。”因此消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的证据。
◆导报记者 王伟 济南报道
近日,东营消费者王先生购买的汽车存在质量问题,但是退还订金却难如愿。王先生在某汽车销售公司预付2万元订金订购“福特·探险者”汽车,在验收过程中出现大架、传送轴、排气管严重锈蚀氧化等情况,验收当天未予接收提车,同时要求销售方退还订金。
经与销售公司沟通数日难以达成一致意见后,王先生向该市东营港开发区消协提出维权申请。在消协工作人员调解下,双方现场达成一致意见,销售方扣除必要损失3000元,退还剩余订金17000元,并现场签订退车退款协议。
王先生的遭遇并非个案。随着经济社会持续快速发展,近年来我国汽车保有量保持高速增长态势。与此同时,针对汽车消费的投诉也成为消费投诉的热点。
经济导报记者梳理山东省消协日前发布的全省消协2018年十大消费投诉典型案例发现,其中有两个典型案例是汽车消费类投诉。
售后服务、合同和质量
为投诉主要问题
潍坊的秦先生于2018年7月22日根据广告宣传,在潍坊某汽车销售服务有限公司看中了一款某品牌的SUV家用汽车,这款车实际不在广告宣传的免购置税、免保险活动之内。销售员为了能把车卖出去,没有把真实情况告诉秦先生,只是模糊地向秦先生介绍该车的性能等情况,致使秦先生误认为该型号的这款车也免购置税、免保险,于是就缴了首付款8980元,并与孙姓销售员向其推荐的融资租赁公司签订了分期付款购车的按揭协议。
一个月后,秦先生收到融资租赁公司信息,提醒他按期偿还每月贷款本息3000多元。秦先生感觉不对劲,贷款本息不应该这么多,就电话询问汽车销售员,得到的答复是:此型号的车辆不参加店里的免除活动。
秦先生与销售公司多次交涉无果后,于9月11日向潍坊市消协投诉。
接到投诉后,潍坊市消协立即展开调查,分别听取了双方的陈述,并就有关问题进行询问。经过消协工作人员调查调解,经营者表示承担相关责任,最终双方达成协议,经营者退还消费者现金7700元,并赠送2年的汽车保养。
类似秦先生遇到的汽车消费纠纷不胜枚举。日前,中消协发布的2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析报告显示,售后服务、合同和质量是汽车消费类投诉的主要问题。
报告分析称,从消费者投诉问题分类看,汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%,三类问题占比总和超七成。
随着汽车保有量的增长,售后服务问题占比有所增加,合同问题略有降低,虚假宣传和价格争议问题也有所提升。
具体来看,涉及汽车售后问题的投诉主要包括:不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等。涉及汽车合同问题的投诉主要包括:订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等。涉及汽车质量问题的投诉主要包括:产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等。
奔驰、宝马和奥迪
全上投诉“黑榜”
据媒体报道,2018年9月,临沂市民胡先生花50万买了一辆奔驰E300L轿车。2019年1月行驶在高速公路时,车辆突然转向撞向护栏。“我就给了一脚油门,轮胎其实已经是抱死了,它是后驱的,一个轮给动力,一个轮不给,它就飘了。”胡先生说,这种后轮异常,之前也出现过两次,但都不影响正常驾驶,所以他没太在意。
胡先生向当地4S店反映,希望协商处理。但4S店表示只有一个故障码,车一点质量问题没有。小胡希望能补差价,换一辆新车,但多次协商无果。
胡先生投诉的奔驰车在日前中消协发布的2018年汽车投诉黑榜上位居第二名。
上述中消协报告显示,从投诉涉及品牌来看,比亚迪位居第一位,第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。根据数据分析,德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜。
各品牌被投诉问题均是集中于售后服务、合同和质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺,合同违约行为主要集中于订金方面,质量问题主要为产品性能和不合格产品。
业内呼吁建立全国统一
汽车服务商信用平台
加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台,让消费者购车有据可依,成为业内共识。
“目前各大主机厂对自己的4S店网络有数据共享平台,但对4S店之外的销售渠道无法共享车辆信息,消费者在其他渠道的汽车销售商购车时具有盲目性,为购车带来不便,亟须建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台。”中消协发出消费建议:所有汽车供应商、经销商、售后维修网点的有关违法违规行为录入统一平台,同时接入消费者评价通道,设计相关评价指标,消费者购车后即可根据购车及使用体验自主对相关服务提供商进行评价,并向社会公示,为消费者购车提供参考和依据。
中消协还提醒消费者,在购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心,注意留存定金或押金收据,必要时对商家的口头承诺进行录音,主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。此外,消费者还要注意保留车辆购车发票及汽车三包凭证,这是消费者使用汽车三包进行维权的基本条件。汽车三包第四章第十三条规定:“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。”因此消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的证据。