◆武刚 宋开峰
温暖、细致、周到,是多年来客户对中国工商银行工作人员的服务最集中的形容词。从正值风华的青年,到年逾八旬的老人,工行人用“心”将最真诚的笑脸和服务带给每一位客户。
暖镜头之一:
花甲老人写来表扬信
3月5日上午,工行新华支行接到一位老人写来的字迹略显扭曲的表扬信。信中说:“我是一名年龄70多岁的退休老人。由于退休金在你行发放,经常能接触到工作人员赵春美同志。她服务工作到位,工作认真,态度和气可亲,给我这种思维慢、说话啰嗦的人留下了良好的印象。我经常有些比较麻烦的业务找她办,不管人多人少,她从没出现过嫌烦不耐心。这种服务态度良好的贴心人,应该给予表扬。一位与你行有业务往来的老人。”
据介绍,这位老年客户退休后退休金一直在该行发放,几年来,工行新华支行与老人结下了深厚的感情,老人也陆续将自己的存款全部存到了新华支行。
暖镜头之二:
细微之处入手 真诚换忠诚
一天,一位客户到工行德城支行营业室办理商友卡后要求银行去上门安装下载U盾,付红芳主任二话没说就安排大堂经理跟客户去了。但在后期的回访中,得知这位客户的网银很不正常,时不时登不上,就是登上也很慢,造成网银汇款很不顺利。了解到客户的网线带着两台电脑,她就用周日休班时间在电脑城买了一个路由器去了客户家里。经过检查发现是信号线连接不好造成的,付红芳就亲自动手为客户重新接线。她的食指在网点修ATM机时,刚被挤了一个很深的伤口,一用力就很疼,但她还是不动声色地为客户理顺了线路,凡有接头的地方都重新做了连接。她还趁机教客户登网银、存通知、买理财、办汇款。现在这个客户在外省又开了两家公司,又新开了两张商友卡,用于新市场的业务需要。现在该客户资产已超过500万元。
暖镜头之三:
既按规定行事 也“特事特办”
在工行德州分行的各网点,“暖镜头”每时每刻都在上演。
要想让客户满意,就得真心去服务,需要实实在在地付出和奉献,在网点有很多客户带着疑难问题来办业务,是找个借口推出去,还是尽心为客户解决问题,是考验网点责任心的标尺,更是增强客户忠诚度的关键。
去年8月份的一天,一位客户因改名字来到工行东方红支行修改卡用户名,柜员联网核查后,更改前姓名核查正常,更改后姓名核查与卡姓名不匹配,柜员提示客户因联网核查未通过无法办理。客户一听急哭了,“我跑了4个银行,都是这个理由,我的保险已经改名,又必须在今天划款,明天就要过期了”。大堂经理听到后,马上过来安慰客户,“别着急,我们为你想办法。”最后,大堂经理和客户一起到派出所进行了实地核查,顺利地为客户办理了变更卡内户名业务。客户感激地说:“你是我见过的最为我们着想的大姐,我一定介绍朋友来存款”。
“工于至诚,行以致远。”在日常平凡的服务工作中,工行人不断“用心、用情、用智”、用一个个服务细节,一次次周到便捷温馨的服务,让客户真切体验“您身边银行,可信赖银行”的内涵,感受最舒适、最有温度的服务体验。
温暖、细致、周到,是多年来客户对中国工商银行工作人员的服务最集中的形容词。从正值风华的青年,到年逾八旬的老人,工行人用“心”将最真诚的笑脸和服务带给每一位客户。
暖镜头之一:
花甲老人写来表扬信
3月5日上午,工行新华支行接到一位老人写来的字迹略显扭曲的表扬信。信中说:“我是一名年龄70多岁的退休老人。由于退休金在你行发放,经常能接触到工作人员赵春美同志。她服务工作到位,工作认真,态度和气可亲,给我这种思维慢、说话啰嗦的人留下了良好的印象。我经常有些比较麻烦的业务找她办,不管人多人少,她从没出现过嫌烦不耐心。这种服务态度良好的贴心人,应该给予表扬。一位与你行有业务往来的老人。”
据介绍,这位老年客户退休后退休金一直在该行发放,几年来,工行新华支行与老人结下了深厚的感情,老人也陆续将自己的存款全部存到了新华支行。
暖镜头之二:
细微之处入手 真诚换忠诚
一天,一位客户到工行德城支行营业室办理商友卡后要求银行去上门安装下载U盾,付红芳主任二话没说就安排大堂经理跟客户去了。但在后期的回访中,得知这位客户的网银很不正常,时不时登不上,就是登上也很慢,造成网银汇款很不顺利。了解到客户的网线带着两台电脑,她就用周日休班时间在电脑城买了一个路由器去了客户家里。经过检查发现是信号线连接不好造成的,付红芳就亲自动手为客户重新接线。她的食指在网点修ATM机时,刚被挤了一个很深的伤口,一用力就很疼,但她还是不动声色地为客户理顺了线路,凡有接头的地方都重新做了连接。她还趁机教客户登网银、存通知、买理财、办汇款。现在这个客户在外省又开了两家公司,又新开了两张商友卡,用于新市场的业务需要。现在该客户资产已超过500万元。
暖镜头之三:
既按规定行事 也“特事特办”
在工行德州分行的各网点,“暖镜头”每时每刻都在上演。
要想让客户满意,就得真心去服务,需要实实在在地付出和奉献,在网点有很多客户带着疑难问题来办业务,是找个借口推出去,还是尽心为客户解决问题,是考验网点责任心的标尺,更是增强客户忠诚度的关键。
去年8月份的一天,一位客户因改名字来到工行东方红支行修改卡用户名,柜员联网核查后,更改前姓名核查正常,更改后姓名核查与卡姓名不匹配,柜员提示客户因联网核查未通过无法办理。客户一听急哭了,“我跑了4个银行,都是这个理由,我的保险已经改名,又必须在今天划款,明天就要过期了”。大堂经理听到后,马上过来安慰客户,“别着急,我们为你想办法。”最后,大堂经理和客户一起到派出所进行了实地核查,顺利地为客户办理了变更卡内户名业务。客户感激地说:“你是我见过的最为我们着想的大姐,我一定介绍朋友来存款”。
“工于至诚,行以致远。”在日常平凡的服务工作中,工行人不断“用心、用情、用智”、用一个个服务细节,一次次周到便捷温馨的服务,让客户真切体验“您身边银行,可信赖银行”的内涵,感受最舒适、最有温度的服务体验。